商標権

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カスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

当社は「OKUTA Familyミッションステートメント」を核としたミッション経営を行っており、企業としての使命を明文化し掲げています。具体的には、「誠実なる社員と、理解ある顧客と、健全なる取引先との最高の信頼関係を構築し、持続可能な経営をおこない、地球環境の原則を尊重する事業を目指す」という理念を事業活動の根幹としています。

「理解ある顧客」「誠実な社員」「健全な取引先」、この三者の関係を私たちはロイヤリティリレーションとよび、深い信頼関係の均衡が、関わる人それぞれの幸せに繋がると信じています。この度、上記の実現を目指す取り組みの一つとして「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

目的

当社の御家づくりには「三方よし」の概念から、お互いの協力関係を大切にしています。私たちはお客様のご要望に耳を傾けること、迅速かつ誠意を持って対応することを心掛けており、至らない点がありましたら真摯に受け止め改善に努めます。しかし、ご意見の中には一部、社会常識を超える要求や、社員の尊厳を傷つける言動が見受けられることがあります。

社員が心身ともに健全で、皆様により良いサービスをご提供できますよう、お客様にもご協力いただきたいことをお伝えすることを同指針の目的としています。カスタマーハラスメントに該当する行為につきましては、社員の人権を尊重し、以下に則り対応いたします。

対象となる行為

・正当な理由のない金銭の要求や当社が提供していないサービスの要求
・不当な要求の執拗な繰り返しや長時間の拘束行為
・緊急対応以外の休日や深夜等、対応時間外の連絡強要
・合理的な理由のない当社への謝罪要求や関係者への処罰等の要求
・暴言、脅迫、侮辱、威圧的な言動、暴力など、社員の安全や人権を脅かす行為
・プライバシー侵害行為
・セクシャルハラスメント、その他各種のハラスメント行為
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・当社の信用、ブランドを不当に毀損させる行為
・保証の範囲を超えた無償修理や合理性のない製品交換など

カスタマーハラスメントへの対応

OKUTA Familyでは、お客様のご要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、社員の安全と人権を守るため、以降の対応をお断りさせていただく場合があります。また、必要に応じて警察・弁護士等のしかるべき機関への相談を含め、組織として適切かつ毅然と対応いたします。

OKUTA Familyにおける取組

OKUTA Familyでは、カスタマーハラスメントの発生リスクを低減するための未然対応を行うとともに、発生時には迅速かつ適切に対応できるよう、本方針の公開と上記の取り組みを進めております。

多くのお客様には既に遵守いただいている内容ですが、社員一人ひとりが安心して働ける職場環境を構築することで、お客様とのより良い関係構築に努めるとともに、よりご満足いただける質の高い御家づくりに全力で取り組んでまいります。今後とも変わらぬご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。